Optimiser sa communication et gérer les situations difficiles
Présentation de la formation
Cette formation permet de développer les compétences en communication et en gestion des relations afin d’améliorer l’accueil, la gestion des conflits et la satisfaction des patients au cabinet dentaire.
Objectifs de la formation
Cette formation vise à renforcer les compétences relationnelles et communicationnelles pour un accueil professionnel et une gestion efficace des patients au cabinet dentaire. Les participants devront:
- Comprendre les enjeux essentiels de la communication
- Professionnaliser l’accueil en cabinet dentaire, en face à face et au téléphone, en respectant les règles de communication (distance, image)
- Gérer et s’adapter aux situations difficiles et aux différents profils de patients
- Maîtriser la communication verbale, non verbale et para-verbale dans le cadre professionnel
- S’affirmer et se positionner de manière adaptée face aux exigences des patients
- Développer aisance et confiance dans son activité quotidienne
Modalités pédagogiques :
La formation alterne apports théoriques et pratiques avec :
- Communication verbale, non verbale et para-verbale
- Communication interpersonnelle : filtres, bruits, perceptions
- Typologies de personnalité
- Transmission efficace de l’information en cabinet
- Gestion des réclamations patients
- Prévention du contentieux et gestion des résistances psychologiques
- Notions d’analyse transactionnelle et États du Moi
- Mises en situation pratiques d’accueil
- Fondamentaux de la gestion des conflits : sources et enjeux
- Types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
- Gestion des conflits, réclamations et agressivité
- Cas pratiques et mise en situation avec grille d’observation
- Techniques de gestion du stress
- Analyse des personnalités difficiles
- Méthodes de résolution des conflits
- Identifier sa propre personnalité difficile
- L’analyse des personnalités dites difficiles.
- Les méthodes de résolution des conflits
- Quelle personnalité difficile suis-je pour les autres ?
Moyens et supports pédagogiques
Pour soutenir l’apprentissage, plusieurs moyens et supports pédagogiques seront mis à disposition des participants :
- Documents de cours et supports visuels (diaporamas, vidéos explicatives).
- Ressources en ligne pour approfondir les connaissances (articles, études de cas).
- Mise à disposition d’ordinateurs
Ces supports faciliteront une compréhension approfondie des concepts enseignés et favoriseront l’acquisition de compétences pratiques.
Public visé :
Professionnels de santé, Assistant(e)s dentaires, Aides dentaires, Secrétaires médicales.
Pré-requis :
Le seul prérequis est la motivation des participants à gagner en compétence et connaissance sur leur communication et leur gestion des situations difficiles.
Modalités d’évaluation et de suivi :
QCM, Évaluation de la formation par les participants, Remise d’une attestation de formation.
Informations sur l’accessibilité :
Des mesures d’accessibilité ont été prévues pour permettre à toutes les personnes, y compris celles en situation de handicap, de participer pleinement au programme :
- Des locaux adaptés avec accès facile pour les personnes à mobilité réduite.
- Du matériel pédagogique accessible, incluant des documents en format numérique et en gros caractères.
- Des intervenants sensibilisés aux besoins spécifiques des participants.
Nous nous engageons à garantir un environnement d’apprentissage inclusif et respectueux pour tous les participants.
Profil du / des Formateur(s) :
Les formateurs de ce programme sont des professionnels expérimentés dans le domaine de la santé dentaire :
- Spécialistes en communication et en gestion de situations difficiles
- Des intervenants ayant une solide expérience en enseignement et en formation continue.
Ils sont également engagés dans la recherche et l’innovation dans le domaine dentaire, assurant ainsi que le contenu de la formation est à jour et pertinent.